No setor de saúde, 80% dos pacientes consideram a experiência no atendimento tão importante quanto o próprio tratamento

A qualidade da experiência no atendimento tem se revelado um pilar tão fundamental quanto a própria eficácia do tratamento no setor da saúde. Um estudo da PwC, por exemplo, destaca que mais de 80% dos pacientes veem a vivência com o atendimento com uma relevância similar à do cuidado médico. 

A jornada do paciente é um percurso complexo, repleto de momentos que moldam sua percepção sobre a qualidade do serviço. Desde o primeiro contato, agendamento, recepção, consulta, até o pós-atendimento, cada ponto de interação contribui para a satisfação geral. No Brasil, uma pesquisa realizada em 2024 pela SOBREXP (Sociedade Brasileira de Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa), em parceria com a SoluCX e The Beryl Institute, envolvendo quase 2.800 pessoas, reforça que fatores cruciais para os pacientes estão ligados diretamente à comunicação, como explicações claras sobre tratamento e medicação. 

A experiência vai além da clínica 

Garantir uma experiência superior significa olhar para a totalidade do que o paciente vivencia. Uma comunicação eficaz, um atendimento ágil e a capacidade de resolver dúvidas rapidamente são pilares que constroem confiança e lealdade. Pacientes satisfeitos não só seguem o tratamento com mais adesão, como se tornam promotores da instituição de saúde. 

O desafio do atendimento diário: Um cenário comum 

Imagine a seguinte cena: a senhora Ana, 68 anos, precisa reagendar um exame importante. Ela liga para a clínica, e a chamada cai em uma URA confusa. Após várias tentativas, ela consegue falar com um atendente, mas a comunicação é prejudicada por instabilidades técnicas, a explicação é apressada e ela se sente apenas mais um número. O atendente, por sua vez, demonstra dificuldade em localizar rapidamente as informações sobre a política de reagendamento para o serviço diferenciado da senhora Ana, buscando em diferentes telas e documentos. Por fim, o reagendamento é feito, mas a sensação de cansaço e frustração persiste em ambos os lados. Essa demora na localização de dados e a instabilidade na comunicação impactam diretamente a qualidade do atendimento e a percepção do paciente. 

Volt Digital e Voltinho: Apoiando a jornada do paciente com inteligência e humanização 

Para que situações como a da senhora Ana sejam cada vez mais raras, a tecnologia pode otimizar o atendimento, liberando a equipe para o que a máquina não pode substituir: o acolhimento humano. 

O Volt Digital, como plataforma omnichannel, unifica os canais de comunicação, permitindo que a senhora Ana, por exemplo, pudesse ter iniciado o contato via WhatsApp, migrado para o chat no site ou até mesmo ser atendida por voz, sem perder o contexto da conversa. Isso garante que, independentemente do meio escolhido pelo paciente, a informação flua e o atendimento seja contínuo. 

Dentro desse ecossistema, o Voltinho surge como um assistente virtual com inteligência artificial, treinado com a base de conhecimento específica da sua clínica ou hospital. Ele pode: 

• Agilizar consultas e dúvidas frequentes: O Voltinho pode responder imediatamente a perguntas sobre horários de funcionamento, preparo de exames, localização, ou até mesmo os primeiros passos para um agendamento, desafogando a equipe humana. 

• Apoiar a equipe de atendimento: No caso da senhora Ana, se o atendente tivesse acesso ao Voltinho, ele poderia consultar rapidamente a política de reagendamento para serviços especiais em segundos, garantindo uma resposta precisa e rápida, mesmo diante de regras complexas. Isso empodera o operador, que se sente mais seguro e confiante, refletindo em um atendimento de mais qualidade. 

• Gerar insights para melhoria contínua: Ao analisar as interações automatizadas e as que chegam ao atendimento humano, o Volt Digital, com o apoio do Voltinho, pode identificar os pontos de maior fricção na jornada do paciente. Por exemplo, se muitas pessoas perguntam sobre o preparo de um exame específico, isso indica a necessidade de deixar essa informação mais acessível ou de simplificar a orientação. 

Com o Volt Digital e o Voltinho, as organizações que buscam aprimorar seu atendimento podem oferecer uma experiência mais eficiente, ágil e, paradoxalmente, mais humana. A tecnologia cuida do repetitivo e da agilidade informacional, permitindo que os profissionais se dediquem a escutar, tranquilizar e oferecer a empatia que faz toda a diferença na experiência do cliente, validando a afirmação de que um atendimento de qualidade é tão vital quanto o próprio serviço principal. 

Saiba como otimizar a experiência do seu cliente ou paciente e conheça, como podemos transformação as interações do seu atendimento: 

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