A Jornada de Sucesso do Nosso Cliente é a Nossa Maior Conquista

Setembro nos convida a uma reflexão sobre o Dia do Cliente, uma data que, para nós da Sercom, transcende o calendário e reforça o núcleo da nossa missão. Ao celebrarmos 32 anos de história, não apenas revisitamos nossa trajetória, mas reafirmamos uma convicção, nosso sucesso é, e sempre será, um reflexo direto do sucesso dos nossos clientes.

Em um mercado onde a experiência do cliente (CX) se tornou o principal campo de batalha, entendemos que não entregamos simplesmente serviços de BPO. O que fazemos é arquitetar jornadas de sucesso. E essa visão é respaldada por uma realidade de mercado. Uma pesquisa recente da Zendesk (2024) revela que 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas. Esse dado não é apenas uma estatística, é a confirmação de que a excelência no relacionamento é o maior ativo de uma marca.

Nossa estratégia se sustenta em quatro pilares, que evoluíram ao longo de nossas mais de três décadas para responder às demandas de um consumidor cada vez mais exigente e conectado.

1. Pessoas como foco central

Em uma era definida pela inteligência artificial e pela automação, o fator humano nunca foi tão decisivo. A tecnologia é nossa grande aliada para escalar a eficiência, mas são nossas pessoas que dão alma à operação e constroem a confiança. Mais do que nunca, os consumidores buscam empatia e resolução de problemas complexos, algo que apenas uma interação humana genuína pode oferecer.

Nosso maior investimento é em atitude, muito antes da técnica. Partindo do princípio de que conhecimento e processos podem ser ensinados, formamos equipes que unem domínio técnico a uma capacidade genuína de ouvir, compreender e agir com autonomia e cuidado. É assim que elas se tornam a linha de frente da marca de nossos parceiros, transformando um atendimento padrão em uma conexão verdadeira.

2. Processos inteligentes como facilitadores

Longe de serem sinônimo de burocracia, nossos processos são o resultado de uma construção a 4 mãos. Nossos experts em CX e visão de negócio conduzem cada projeto de forma end to end (do início ao fim), garantindo que a perspectiva do consumidor final esteja sempre no centro de tudo. É essa colaboração que nos permite desenhar fluxos invisíveis, ágeis e eficientes, transformando interações complexas em jornadas simples, fluidas e resolutivas.

3. Jornadas mapeadas com visão 360°

Não basta apenas atender, é preciso compreender e antecipar. Dedicamo-nos a um mapeamento profundo da jornada do consumidor, utilizando dados para guiar nossos clientes na otimização de cada ponto de contato. Atuamos como consultores estratégicos, transformando insights em ações que geram valor e resultados mensuráveis.

Para ilustrar esse impacto, um cliente do setor de indústria de consumo nos trouxe o desafio de escalar sua pesquisa de mercado. Ao implementarmos uma jornada 100% digital, o primeiro resultado já superou a abordagem manual, com um crescimento de 57% na conversão. O grande diferencial, no entanto, foi a capacidade de otimização da tecnologia, em pouco tempo, a taxa de sucesso nas interações praticamente dobrou, provando o valor do aprendizado contínuo para escalar resultados de forma inteligente.

Este é um exemplo claro de como o mapeamento e a tecnologia não apenas melhoram a experiência, mas geram um impacto direto na performance do negócio.

4. Relacionamento como alicerce para o futuro

Para nós, cada cliente é um parceiro estratégico. A construção de um relacionamento sólido, baseado na confiança e na transparência, é o que nos permite ir além do trivial. Não buscamos ser apenas fornecedores, mas uma extensão do negócio de nossos clientes. É essa proximidade que nos permite cocriar soluções flexíveis e ágeis, adaptadas às necessidades específicas de cada mercado e prontas para os desafios que o futuro impõe.

A sinergia entre tecnologia e humanização não é mais uma tendência, mas o padrão de excelência. Utilizamos a inteligência artificial e a análise de dados para sermos mais rápidos e precisos, liberando nossos especialistas para se concentrarem no que fazem de melhor, criar conexões, entender nuances e resolver problemas complexos. Seja no telefone, no chat ou nas redes sociais, a experiência precisa ser única e fluida.

Ao final, todos os nossos esforços convergem para um único indicador, o sucesso dos nossos clientes com seus próprios consumidores. Não celebramos apenas nossos indicadores internos, mas o crescimento, a reputação e a prosperidade daqueles que confiam em nós.

Nestes 32 anos, aprendemos que a jornada do cliente é contínua e em constante evolução. E a nossa maior conquista será sempre a de continuar sendo o parceiro que caminha lado a lado, impulsionando cada passo dessa trajetória. É essa certeza que nos move hoje e que continuará nos guiando na construção do futuro.