Black Friday está chegando! Veja como garantir o melhor suporte para o seu E-commerce
- eduardonovaes1
- há 1 hora
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O momento em que tudo acontece
O calendário mal vira a página para outubro e a Black Friday já se transforma no grande palco do varejo digital. Nesse período, cada clique pode virar uma venda ou se tornar o início de uma sucessão de problemas. Enquanto os consumidores navegam com expectativas de vantagem, as marcas se preparam para essa montanha-russa: ofertas, campanhas, estoque e… o atendimento.
A verdade é que vender se torna ainda mais complexo quando o suporte não acompanha o ritmo da demanda. A conversão acontece no clique, mas a experiência acontece no contato é nessa dimensão que o cliente decide se volta ou desiste para sempre.
Atendimento como diferencial competitivo
Quando a demanda se eleva, como acontece na Black Friday, os atritos também crescem. O que define sucesso não é apenas o “bom anúncio”, o “grande desconto” ou o “estoque reforçado”, o que realmente importa é a capacidade de responder às dúvidas, solucionar imprevistos e impedir que uma fricção se transforme em uma reclamação pública.
Há três momentos cruciais nessa jornada: antes, durante e depois do evento:
Antes: o cliente ainda está em dúvida sobre condições, frete, entrega ou devolução.
Durante: ele decide a compra e precisa de suporte em tempo real para que o carrinho não seja abandonado.
Depois: o cuidado com trocas, devoluções ou dúvidas pós-compra pode gerar fidelização ou abandono.
Nesse contexto, benchmarks de CX ajudam a dimensionar o desafio: estudos recentes apontam que o e-commerce observa uma faixa média de CSAT entre 75% e 85%, enquanto valores acima de 90% indicam performance de elite. Mais de 73% dos consumidores afirmam que trocarão de marca após múltiplas experiências negativas, e mais de 50% dizem que bastou uma experiência ruim para mudar de fornecedor.
Essa pressão exige que o atendimento deixe de ser apenas um recurso de suporte e se torne um diferencial competitivo.
O BPO como estratégia de escala Em operações de alto volume como as da Black Friday, não basta “ajustar” o atendimento: é preciso tratá-lo como estratégia. É nesse ponto que um parceiro de BPO (Business Process Outsourcing) especializado em CX faz a diferença, trazendo:
Capacidade de rampagem rápida de equipes treinadas;
Operação multicanal integrada;
Inteligência de dados em tempo real;
Tudo alinhado à promessa da marca.
Marcas que adotam plataformas inteligentes e dados em tempo real verificam melhorias significativas em indicadores como tempo de resposta e taxa de resolução. Segundo relatório da Zendesk, três em cada quatro consumidores gastarão mais com empresas que entregam uma ótima experiência de suporte. No universo do e-commerce, a taxa média global de conversão em 2025 gira em torno de 1,58%, enquanto os maiores players ultrapassam 5% de conversão.
Esses indicadores mostram que o atendimento não ocupa mais um papel auxiliar: ele assume posição central na estratégia de crescimento e fidelização.
O depois importa e muito
Muitas marcas ainda enxergam a Black Friday como “o grande dia” e param por aí. Mas o real legado do evento está no pós-compra. O sucesso se mede nas avaliações, nas indicações e no retorno do cliente. Estudos apontam que lojas com políticas de devolução ágeis, suporte pós-compra eficiente e comunicação clara alcançam CSAT significativamente maiores.
Ao tratar trocas, devoluções e dúvidas não como “problemas”, mas como oportunidades de relacionamento, a marca transforma uma compra pontual em um relacionamento de longo prazo. É exatamente esse ciclo que a Sercom Digital, com o Volt Insights, ajuda a construir, transformando dados, interações e atritos em informações estratégicas para a gestão.
É tempo de se preparar
A Black Friday está chegando com velocidade e expectativas elevadas. A pergunta que fazemos hoje é: o seu e-commerce está preparado para escalar sem perder o cuidado e o relacionamento com o cliente?
Se a resposta ainda não é um “sim” inabalável, este é o momento de agir. Na Sercom Digital, apoiamos marcas que desejam não apenas sobreviver, mas vencer o ciclo completo: antes, durante e depois do grande dia.
Descubra como tornar a jornada do seu cliente mais fluida e satisfatória: