Evite esses três erros no planejamento do seu negócio para 2026

Planejar 2026 exige mais do que revisar indicadores e projetar volumes. O mercado de BPO em Contact Center passou por mudanças profundas nos últimos anos, impulsionadas por novos hábitos de consumo, avanço da IA, diversificação de canais e maior pressão por eficiência operacional. 

Mesmo assim, muitos planos ainda são construídos com base em premissas antigas, dados fragmentados e modelos que não refletem a complexidade da jornada do cliente. O resultado é um planejamento que parece completo no papel, mas não se sustenta na execução. 

Para evitar isso, é essencial conhecer três erros recorrentes que podem comprometer performance e experiência. 

Planejar com dados fragmentados (ou sem visão integrada da jornada) 

Um dos maiores riscos é tomar decisões apenas com métricas isoladas, como: 

• TMA 

• Taxa de abandono 

• Volume de contatos 
  

Sem considerar o comportamento completo do cliente ao longo dos canais. 

O cenário atual reforça a necessidade de integração: 

• Mais de 66% das interações já ocorrem em canais digitais. 

• A adoção de IA em contact centers ultrapassa 65% globalmente. 

• Consumidores utilizam, em média, 3 a 4 canais diferentes antes de concluir uma solicitação. 
  

Quando os dados não se conectam, o planejamento se baseia em sintomas, não em causas, gerando retrabalho, escaladas desnecessárias e dificuldade de definir prioridades. 

Como evitar: Consolidar dados de todos os canais, integrar análises e usar informações de jornada como base para metas e decisões. 

Tratar automação e IA como complemento, não como pilar estratégico 

Muitas empresas ainda deixam automação, assistentes virtuais e IA “para depois”, como se fossem projetos paralelos. 

O cenário atual exige ação imediata: 

• Cerca de 70% dos contact centers já utilizam IA para melhorar eficiência. 

• Automatizar tarefas repetitivas, reduz custos e melhora a experiência, especialmente em períodos de pico. 

• Operações que integram IA à jornada conseguem reduzir TMA e acelerar resolução em múltiplos canais. 

O ponto central não é “ter ou não ter” automação, mas como ela é planejada, integrada e medida. Adiar a implementação frequentemente resulta em necessidade de refazer o plano meses depois. 

Como evitar: Colocar automação e IA no centro do planejamento e orçamento, mapear fluxos automatizáveis e definir KPIs específicos para bots e assistentes virtuais. 

Focar apenas na eficiência operacional e ignorar a experiência do cliente 

Metas que priorizam apenas eficiência, custos, tempo médio, volumes e ignoram a mudança nas expectativas do consumidor. 

Hoje: 

• Clientes preferem autoatendimento para demandas simples, mas esperam atendimento humano contextualizado quando necessário. 

• Operações omnichannel apresentam melhores índices de satisfação e retenção. 

• Consistência entre canais pesa mais que velocidade isolada. 

Planejar sem métricas de experiência como NPS, CSAT, repetição de contato e jornada significa perder oportunidade de transformar atendimento em diferencial competitivo. 

Como evitar: Equilibrar eficiência com experiência, garantindo atendimento integrado, consistente e centrado no cliente. 

O que 2026 exige dos gestores 

O próximo ano exige uma operação que combine três pilares: 

1. Dados integrados para decisões estratégicas 

2. Automação e IA como motores da eficiência 

3. Experiência do cliente como norte da jornada 

Negócios que focarem apenas em gargalos operacionais vão gastar tempo e recursos sem gerar impacto real. Por outro lado, empresas que colocarem esses pilares no centro do planejamento, terão maior capacidade de escalar, reduzir custos, melhorar a satisfação e antecipar tendências. 

Antes de finalizar seu planejamento, reflita: Você está planejando a operação que tem hoje ou a operação que seu cliente vai exigir amanhã? 

Saiba como responder essa pergunta falando com nossos especialistas. 

https://bit.ly/contatosercom