Como a Sercom está usando a IA para não apenas operar, mas transformar o seu negócio em 2026
- eduardonovaes1
- 7 de jan.
- 3 min de leitura
Atualizado: 8 de jan.
Durante muito tempo, falar de inovação em Contact Center significou falar de eficiência.
Mais velocidade. Menos custo. Mais automação.
Mas a verdade é que, por anos, o setor evoluiu otimizando o mesmo modelo operacional apenas com ferramentas melhores.
Entendemos que esse caminho tinha um limite, a partir dessa constatação que começamos a olhar para a Inteligência Artificial não como um recurso de apoio, mas como um novo pilar de gestão e estratégia 2026, para nós, não é um ponto de chegada, é o reflexo de uma transformação que já está em curso.
Quando operar bem deixou de ser suficiente
O BPO de Contact Center sempre foi cobrado por performance operacional: SLA, TMA, nível de serviço, volume atendido.
Esses indicadores continuam importantes, mas, sozinhos, eles já não respondem às perguntas que realmente importam hoje:
Por que o cliente está entrando em contato?
O que esse atendimento revela sobre o negócio do cliente?
Onde estão os pontos de atrito, risco ou oportunidade que não aparecem nos relatórios tradicionais?
A operação gera dados o tempo todo, o problema é que, por muito tempo, esses dados ficaram invisíveis, fragmentados ou subutilizados.
Foi exatamente aí que a IA deixou de ser apenas automação e passou a ser inteligência aplicada à operação.
IA como camada estratégica não como substituição de pessoas
Aqui, a IA não nasce com o objetivo de substituir pessoas, ela nasce para ampliar a capacidade humana de análise, decisão e visão estratégica, onde, cada interação carrega sinais valiosos:
Intenção
Emoção
Dificuldade
Expectativa
Oportunidade de melhoria ou de negócio
A IA permite ler esse volume massivo de interações em escala, identificar padrões e transformar o que antes era ruído em insumo estratégico.
Isso muda completamente o papel da operação:
De execução → para inteligência
De reatividade → para antecipação
De custo → para geração de valor
O nascimento de um novo modelo de gestão: o universo Volt
Foi a partir dessa visão que nasceu o Volt, não apenas como uma plataforma omnichannel, mas como um ecossistema pensado para a realidade do BPO moderno.
Dentro desse universo, o Volt Insights representa um salto ainda mais claro de posicionamento:
Ele transforma dados operacionais em visão estratégica
Conecta atendimento, qualidade, CX, treinamento e gestão
Permite decisões baseadas em comportamento real do consumidor, e não apenas em métricas de superfície
Na prática, isso significa:
Identificar causas-raiz antes que virem reclamações
Entender tendências de contato antes que impactem indicadores
Apoiar líderes com leitura clara do que está acontecendo e do que está prestes a acontecer
A IA deixa de ser um recurso técnico e passa a ser um copiloto de gestão.
O impacto real para líderes e operações
Quando a IA entra como camada estratégica, o papel da liderança também muda, gestores deixam de atuar apenas na correção do passado e passam a:
Tomar decisões com base em dados consolidados
Priorizar ações com maior impacto
Atuar de forma mais preditiva e menos reativa
Times de qualidade e treinamento ganham foco, times de CX ganham profundidade e a operação ganha clareza.
E o mais importante: o atendimento deixa de ser apenas um ponto de contato e passa a ser uma fonte contínua de inteligência de negócio.
2026: o futuro do BPO é inteligente, integrado e humano
Quando falamos de 2026, não estamos falando de um cenário distante ou futurista demais, estamos falando de um BPO que:
Usa IA para enxergar o que antes era invisível
Conecta tecnologia com pessoas, e não uma contra a outra
Atua como parceiro estratégico do cliente, e não apenas como executor
Nosso caminho é acreditar que transformar o BPO é transformar a forma como empresas se relacionam com seus consumidores.
A Inteligência Artificial é o meio. Os dados são o caminho. Mas a transformação acontece quando há visão, cultura e decisões melhores no centro da operação.
Se você também acredita que o atendimento pode e deve gerar mais valor para o negócio, talvez seja hora de repensar não apenas como operar, mas por que e para quem se opera.
O futuro do Contact Center não está em fazer mais do mesmo com tecnologia. Está em usar inteligência para fazer diferente.
Saiba agora, transformar o seu negócio, ainda para 2026:
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