Você sabia? 83% dos seus clientes podem trocar de marca por um único atendimento ruim. Veja como a Sercom impede isso
- há 12 minutos
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A experiência do cliente nunca foi tão decisiva quanto agora. Hoje, a competição não acontece apenas por preço ou produto, ela acontece, principalmente, na experiência, e os números deixam isso claro:
83% dos clientes deixam de fazer negócio com uma empresa após uma experiência ruim
80% dos consumidores já trocaram de marca por causa de um atendimento ruim
Até 43% consideram mudar após apenas uma única interação negativa
Ou seja: cada contato importa, o problema não é o erro, é a experiência. Empresas não perdem clientes apenas porque algo deu errado, elas perdem clientes porque:
O atendimento é demorado
O cliente precisa repetir informações
Não há resolução no primeiro contato
A jornada é fragmentada
Falta personalização
Na prática, o cliente não avalia apenas o resultado, ele avalia o esforço que teve para chegar até ele, e quando o esforço é alto, a troca de marca deixa de ser uma possibilidade e vira uma realidade.
É aqui que entra a diferença entre atender e transformar a experiência.
Para nós, da Sercom, o atendimento não é visto como operação, ele é tratado como estratégia de negócio, porque sabemos que cada interação é uma oportunidade de fidelização ou de perda, por isso, atuamos em frentes essenciais, como:
Jornada integrada e omnichannel
O cliente não pensa em canais, ele pensa em resolver. Nós conectamos todos os pontos de contato: voz, chat, WhatsApp, e-mail e digital; proporcionando uma jornada fluida, sem rupturas e sem repetição de informações, garantindo:
Menos esforço para o cliente
Mais agilidade na resolução
Mais consistência na experiência
Inteligência de dados aplicada à operação
Não basta atender bem, é preciso entender o porquê. Com soluções como o Volt Insights, transformamos cada interação em dados estratégicos:
Identificamos padrões de insatisfação antes que virem churn
Antecipamos demandas
Geramos insumos para insights que se transformam em ações de melhoria contínua
Apoiamos decisões com base em dados, não em suposições
Isso permite sair do modelo reativo e entrar em um modelo preditivo de experiência.
Humanização com tecnologia
Automação sem contexto gera frustração, atendimento humano sem inteligência gera ineficiência. Aqui, equilibramos os dois:
IA para ganho de escala e agilidade
Pessoas preparadas para empatia e resolução
Processos desenhados para reduzir o esforço do cliente
Porque, no final, o cliente não quer falar com um robô ou um humano, ele quer resolver rápido e sair satisfeito.
O impacto real no negócio
Empresas que estruturam a experiência de forma estratégica conseguem:
Reduzir churn
Aumentar retenção
Melhorar indicadores como CSAT e NPS
Gerar mais valor por cliente
E, mais importante: transformam atendimento em vantagem competitiva.
A pergunta não é se você vai perder clientes… e sim, quantos você está perdendo hoje, sem perceber?
Porque, como mostram os dados, a maioria dos clientes simplesmente vão embora sem reclamar, sem avisar... em um cenário onde um único atendimento pode definir o futuro da relação, empresas que tratam CX como operação ficam para trás, as que tratam como estratégia, crescem.
E é exatamente aí que entramos para atuar com você: transformando cada contato em uma oportunidade de relacionamento, retenção e resultado.
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