Compreender tendências e acompanhar as novidades é essencial para se manter presente em um mercado digital e dinâmico, seja para qualquer empresa ou setor. No entanto, mais importante do que estar por dentro de tudo que acontece, é saber que qualquer produto, serviço ou tendência estará sempre centrado em um único ponto: o cliente.
A opinião do consumidor sobre a experiência com uma marca é o norte para um horizonte de possibilidades. Com ela, é possível identificar oportunidades que, muitas vezes, quem está por dentro do negócio não enxerga. Ouvir o cliente deixou de ser apenas uma boa prática e se tornou um diferencial competitivo crucial. Pesquisas indicam que 81% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva aumenta as chances de recompra. Esse dado ilustra o poder do feedback em moldar não apenas a percepção da marca, mas também a fidelização e o crescimento sustentável das empresas. É importante destacar que o feedback do cliente é um dos indicadores aos quais mais se deve dar atenção para garantir um bom relacionamento e oferecer as melhores soluções.
Por que o feedback do cliente é essencial?
Toda empresa se consolida como marca a partir do momento em que começa a ter significado na sociedade, seja por meio da representatividade de seus serviços, produtos ou soluções. Compreender o seu papel no mercado corporativo é fundamental para garantir seu espaço frente aos concorrentes. Para alcançar esse sucesso, é imprescindível cultivar um bom relacionamento com seus objetivos e, principalmente, com seus clientes. Quando essa visão é colocada em prática, o propósito do negócio se torna mais claro e direto.
Quando é priorizado o feedback do cliente é criada uma gama de probabilidade maior de melhorar sua performance em diferentes áreas. Estudos apontam que 89% das empresas, esperam competir principalmente com base na experiência do cliente. Isso significa que entender e agir sobre o feedback é uma das formas mais eficazes de se destacar em um mercado saturado.
Coletar informações e entender o que o cliente pensa sobre a marca é essencial para obter esses dados, além disso, métricas como o NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score) fornecem insights profundos sobre a experiência e jornada do consumir. Por exemplo, o NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa. Empresas com altos índices de NPS não apenas mantêm seus clientes, mas também os transformam em promotores da marca — um ativo intangível que pode impulsionar novos negócios.
Desafios e soluções na coleta de feedback
Coletar dados e feedback dos consumidores não é uma tarefa fácil. Apesar dos benefícios claros, muitas empresas enfrentam desafios ao realizar esse processo. A baixa taxa de resposta é um dos problemas mais comuns, com algumas pesquisas, indicando que a média de participação dos consumidores gira em torno de 10% a 15%. Essa baixa adesão pode ser influenciada por fatores como a sobrecarga de pesquisas, a falta de tempo dos consumidores ou até mesmo a forma como o convite para participar é apresentado. Além disso, outro obstáculo importante está na interpretação e na aplicação prática dos resultados coletados. Muitas vezes, os dados obtidos são subutilizados, não gerando o impacto esperado pelas áreas principais das empresas.
Para superar esses desafios, é fundamental investir em ferramentas que facilitem tanto a coleta quanto a análise dos dados, aplicar tecnologias como inteligência artificial (IA) e machine learning tem se mostrado eficiente para identificar padrões e tendências de forma mais ágil e precisa. Essas ferramentas também ajudam a segmentar os feedbacks, oferecendo soluções personalizadas para diferentes tipos de clientes, o que aumenta a relevância das ações tomadas. Um dado relevante é que 50% a 70% das empresas que utilizam IA para análise de feedback afirmam ter uma melhoria significativa na experiência do cliente e, consequentemente, em sua performance.
Outro ponto crucial é a estruturação adequada do método de coleta e das pesquisas realizadas. A pesquisa deve estar alinhada ao objetivo de coleta e às informações que a empresa espera obter do consumidor. Não se trata apenas de aplicar um procedimento padrão de mercado, mas sim de criar um processo com um propósito claro, que se transforme em um motor de ação tanto para decisões futuras quanto para ajustes imediatos.
Como coletar feedback de forma eficaz?
Durante o processo de estruturação das áreas de qualquer empresa, são desenhados processos e procedimentos que devem ser seguidos. A jornada e o relacionamento com o consumidor são pontos-chave que precisam ser cuidadosamente planejados. A forma de coletar feedback e dados de pesquisa faz parte dessa jornada, colocando o cliente no centro do negócio.
Para garantir que os dados coletados sejam representativos e úteis, é essencial adotar boas práticas na elaboração e distribuição das pesquisas, como:
Definição do perfil de cliente
Perfil de compra
Frequência da pesquisa
Momento ideal para a pesquisa (durante o atendimento ou a compra)
Objetivo da coleta de dados
Uma estratégia eficaz é simplificar as perguntas, focando em aspectos específicos da jornada, oferecer múltiplos canais de resposta, como e-mail, aplicativos e redes sociais, pode aumentar significativamente a participação, o acesso fácil e conveniente à pesquisa facilita a interação e melhora a qualidade dos dados.
Outro ponto importante é o momento do envio da pesquisa. Pesquisas enviadas imediatamente após uma interação têm maior taxa de resposta e oferecem dados mais precisos. Estudos indicam que pesquisas realizadas logo após uma interação podem ter taxas de resposta até 40% superiores em comparação com aquelas enviadas dias depois. Esse dado reforça a importância do timing, pois o engajamento do cliente está mais alto logo após a experiência.
Transformando feedback em ações
Ter um plano para transformar as informações coletadas em ações é indispensável. Práticas como analisar os dados gerados pelas pesquisas de satisfação, especialmente após o atendimento, demonstram aumentos significativos na satisfação e lealdade dos clientes. Segundo relatórios do setor, 73% dos consumidores afirmam que a experiência do cliente é um fator importante em suas decisões de compra, destacando a necessidade de agir rapidamente sobre os feedbacks recebidos.
Uma abordagem eficaz é criar ciclos de melhoria contínua, nos quais o feedback do cliente seja constantemente revisitado e integrado aos processos internos da empresa. Por exemplo, se os clientes frequentemente mencionam atrasos na entrega como um problema, a empresa pode priorizar iniciativas logísticas para resolver essa questão. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também reforça a confiança e credibilidade da marca. Ao responder rapidamente a essas críticas, a empresa demonstra seu compromisso com a qualidade e a satisfação do consumidor, o que pode fortalecer a fidelização.
Além disso, o uso de dashboards e relatórios dinâmicos para acompanhar os resultados de ações implementadas com base no feedback é uma prática essencial. Esses instrumentos permitem monitorar os avanços e identificar novas oportunidades de melhoria, garantindo que a empresa esteja sempre alinhada às expectativas dos consumidores. Segundo a Gartner, empresas que utilizam sistemas de análise em tempo real para monitorar feedback e desempenho têm 25% mais chances de melhorar sua experiência do cliente e manter uma base de consumidores fiel.
O impacto das pesquisas
A implementação de estratégias baseadas no feedback colhido tem gerado resultados expressivos. Um exemplo é o caso de uma grande varejista que, ao identificar reclamações recorrentes sobre atrasos na entrega, reestruturou sua logística. O resultado foi uma redução de 25% nos prazos de entrega e um aumento de 15 pontos no NPS em apenas seis meses.
Outro exemplo é o de uma operadora de telefonia que utilizou análises de feedback para identificar a necessidade de um canal de atendimento mais acessível. A criação de um chatbot com suporte 24 horas resultou em uma redução de 30% no tempo de resposta e um aumento de 20% na satisfação do cliente.
Já o setor de alimentação também se beneficiou, ao adotar a análise de comentários recebidos por aplicativos de delivery, foi possível melhorar a qualidade do produto e criar campanhas específicas para consumidores recorrentes. Esse tipo de abordagem integrada aumentou a frequência de pedidos em 12% no período de três meses.
Na Sercom, aplicamos estratégias de relacionamento e análise de dados em uma de nossas operações. O objetivo era realizar uma pesquisa de NPS com 1% da base de clientes do nosso contratante. Dessa forma, atingimos a meta de coleta de dados, gerando insights valiosos para o cliente e fornecendo insumos para o crescimento exponencial da operação. Esse trabalho resultou na conquista de mais cinco células de atendimento, impulsionando novos negócios.
Quer saber mais sobre como transformar feedback em resultados concretos?
Entre em contato conosco e descubra como a Sercom pode ajudar sua empresa a alcançar novos patamares.
Comments