Gestão na Era da Automação: o papel da liderança na integração entre pessoas e tecnologia

A discussão sobre inteligência artificial e automação nas empresas costuma começar pela tecnologia.

Qual ferramenta implementar?Qual processo automatizar?Quanto podemos reduzir de custo?Quanto tempo podemos ganhar?

Mas existe uma pergunta anterior a todas essas: como a liderança vai conduzir essa transformação e garantir que aconteça a adaptação das equipes como o mercado exige?

No Brasil, essa discussão deixou de ser uma projeção de futuro, a Pesquisa de Inovação Semestral 2024, do IBGE, mostrou que a proporção de empresas industriais brasileiras com 100 ou mais pessoas ocupadas que utilizavam inteligência artificial passou de 16,9% em 2022 para 41,9% em 2024.

A tecnologia vem avançando rapidamente, fazendo com que o desafio agora, seja fazer com que ela avance junto com a estratégia.

Automatizar não é simplesmente substituir

Em operações de atendimento, por exemplo, existem inúmeras atividades que podem ser automatizadas: triagem, consultas recorrentes, classificação de interações, análise de qualidade, geração de informações e apoio à tomada de decisão, mas eficiência não significa simplesmente retirar pessoas do processo, e sim redesenhar o papel das pessoas dentro dele.

A liderança passa a ter uma função diferente nesta etapa. Quando uma empresa implementa uma nova tecnologia, o líder não deveria ser apenas quem acompanha o indicador depois da implementação, ele precisa participar da definição do problema, entender o impacto na operação, preparar o time, acompanhar a adoção e, principalmente, transformar os dados gerados pela tecnologia em decisões.

O desafio brasileiro: adotar tecnologia sem criar novas ilhas

O avanço da IA também evidência um problema que vai além da escolha da ferramenta. Segundo dados apresentados pelo Sistema Indústria, embora 69% das empresas industriais utilizem pelo menos uma tecnologia digital, uma parcela significativa ainda está em estágios iniciais de digitalização, o próprio diagnóstico aponta a falta de integração entre inovação, processos produtivos e gestão como um dos obstáculos à evolução.

Isso ajuda a explicar por que simplesmente contratar uma solução tecnológica não significa, necessariamente, fazer transformação digital.

Uma empresa pode ter chatbot, analytics, automação, IA generativa e dashboards sofisticados e, ainda assim, continuar tomando decisões de maneira reativa, porque tecnologia sem integração vira ferramenta e quando integramos tecnologia à gestão, transformamos ferramentas em capacidade operacional.

É nesse ponto que o modelo da Sercom Digital se torna interessante

No mercado de Customer Experience e BPO, a tecnologia precisa resolver um desafio específico: equilibrar escala, eficiência e experiência humana.

A Sercom Digital vem construindo esse ecossistema justamente a partir dessa combinação.

O Volt Digital, por exemplo, trabalha com uma lógica omnichannel, integrando canais, dados e jornadas de atendimento, a proposta não é apenas colocar a empresa em diferentes canais, mas criar continuidade entre as interações.

Já o Volt Insights amplia essa lógica ao transformar as interações em inteligência para a gestão, a solução utiliza IA para analisar 100% das interações e gerar informações sobre satisfação, reincidência, qualidade, sentimentos e oportunidades de melhoria.

E o C.A.I.O., dentro do ecossistema Volt, leva a inteligência para o cotidiano da operação: uma IA treinável de acordo com as regras, procedimentos e conhecimentos do negócio, apoiando operadores e analistas em dúvidas, abordagens e processos.

Existe uma lógica importante por trás dessas soluções:

a tecnologia não precisa retirar o humano da operação para gerar eficiência. Ela pode aumentar a capacidade de quem está nela.

O futuro da gestão não será humano ou tecnológico

Essa talvez seja a falsa escolha mais comum quando falamos sobre automação, não se trata de escolher entre pessoas e tecnologia.

Trata-se de decidir o que cada uma faz melhor.

A própria estratégia da Sercom Digital aponta para essa combinação: tecnologia e inteligência aplicadas à eficiência, sem abandonar a experiência humana. O nosso posicionamento reúne BPO, CX, automação, analytics, IA e infraestrutura em soluções desenhadas para diferentes necessidades dos clientes.

Esse modelo também muda a forma de enxergar a liderança, quanto mais tecnologia existe na operação, mais importante se torna a capacidade de conectar tecnologia à estratégia.

Entenda, como as nossas lideranças estão integrando tecnologia e gestão ao negócio do nossos clientes.