Nos últimos anos, o avanço da inteligência artificial (IA) mostrou que sua presença nas operações empresariais será cada vez mais constante. Nesse contexto, as corporações que se destacam são aquelas que utilizam essa tecnologia de forma estratégica, para atender melhor às demandas dos clientes e proporcionar uma jornada mais clara, objetiva e fluida, alinhada às preferências do novo perfil de consumidor.
Nós, entendemos as expectativas dos clientes e sabemos que interações mais digitalizadas e descomplicadas são o diferencial para se destacar e consolidar-se na corrida por inovação e praticidade. Dados recentes mostram que cerca de 73% dos consumidores preferem mais interações com IA em suas rotinas e acreditam que essa tecnologia pode melhorar a qualidade do atendimento.
Na prática, a IA otimiza o atendimento ao eliminar gargalos, gerar informações automaticamente e personalizar interações, reduzindo custos e mantendo altos padrões de qualidade. Compreender o impacto interno dentro da empresa e como essa tecnologia é utilizada por outras organizações do setor é o ponto de partida para garantir um diferencial competitivo.
A IA na Sercom
Para garantir um atendimento mais rápido, preciso e personalizado, o uso de IA nas operações é essencial. Na Sercom, diversas soluções estão implementadas para criar jornadas mais objetivas e gerar dados e informações que impulsionam a automação e a análise de processos. Exemplos de como isso funciona na prática incluem:
Transcrição de áudio em texto: Em um contact center, muitas informações importantes surgem durante as conversas. A transcrição de áudio em texto permite o registro e análise automática desses contatos, convertendo-os em dados acessíveis para consultas futuras. Isso oferece uma visão clara das necessidades dos clientes e auxilia na criação de um histórico detalhado para melhorar o atendimento. Um exemplo prático é quando um áudio é transcrito, o que padroniza dados e identifica expressões dos clientes, facilitando a criação de relatórios e KPIs mais claros e objetivos.
Chatbot determinativo: Os chatbots evoluíram para compreender as intenções dos clientes conforme o perfil do atendimento, proporcionando uma experiência mais eficiente e encaminhando para um agente humano, se necessário. Isso melhora a experiência do cliente e permite a resolução de questões simples, como emissão de 2ª via de faturas, consulta de status de pedidos, rastreamento de compras e direcionamentos.
URA cognitiva: As URAs cognitivas representam um grande avanço em relação às URAs tradicionais, respondendo de forma mais inteligente e proporcionando uma interação intuitiva e rápida. Isso permite que os agentes humanos se concentrem em atendimentos mais complexos, humanizando e agilizando o contato com o cliente.
Locuções com IA: As locuções agora são feitas internamente, com uso da IA, reduzimos o tempo de gravação de 48 horas para 2 horas, e oferecemos uma comunicação mais natural e humanizada. Com esta personalização, garantimos a adaptação a diferentes contextos, tornando as interações mais próximas, profissionais e alinhadas à identidade da empresa.
Machine learning para análise e decisões estratégicas: Através do machine learning, a Sercom identifica padrões e comportamentos, gerando insights estratégicos a partir de uma análise contínua de dados. Isso possibilita decisões ágeis e antecipação de necessidades, promovendo um atendimento proativo e alinhado às expectativas do cliente.
Impacto no atendimento e experiência do cliente
A inteligência artificial (IA) não apenas aprimora a eficiência operacional das empresas, mas também transforma profundamente a experiência do cliente. Com a aplicação estratégica de ferramentas e tecnologias, é possível oferecer interações mais ágeis, personalizadas e significativas.
Veja como esses recursos impactam diretamente o atendimento ao cliente:
Personalização e antecipação de necessidades: Com o uso de algoritmos avançados de machine learning, as empresas podem compreender padrões de comportamento e prever as necessidades dos clientes antes mesmo que elas sejam expressas. Essas soluções analisam históricos de interações e contextos em tempo real para oferecer sugestões personalizadas. Um exemplo prático é o envio de recomendações de produtos ou soluções customizadas durante um contato de suporte. Essa antecipação aumenta a sensação de cuidado e atenção, fortalecendo a relação entre cliente e marca.
Atendimento imediato e 24/7: A capacidade de oferecer atendimento contínuo é um divisor de águas para empresas que lidam com altos volumes de interações. Agentes digitais, como chatbots e sistemas baseados em IA, garantem que dúvidas sejam respondidas e problemas sejam resolvidos a qualquer hora do dia ou da noite. Isso reduz drasticamente os tempos de espera e melhora a percepção do cliente sobre a empresa. Além disso, essa disponibilidade ininterrupta atende à crescente demanda dos consumidores por conveniência, especialmente em serviços críticos, como consultas bancárias ou suporte técnico.
Feedback e ajustes em tempo real: A análise de sentimentos e o monitoramento contínuo de interações permitem que as empresas adaptem suas respostas imediatamente com base no feedback recebido. Por exemplo, se um cliente demonstra frustração em um chat, a IA pode identificar o tom emocional e redirecionar a interação para um agente humano ou oferecer soluções mais conciliadoras. Essa capacidade de resposta dinâmica não apenas resolve problemas rapidamente, mas também previne escalonamentos desnecessários, mantendo a experiência do cliente positiva e eficiente.
Agentes de IA no atendimento: Os agentes de IA, por meio de tecnologias como Processamento de Linguagem Natural (PLN), oferecem uma experiência fluida e assertiva, resolvendo questões complexas sem a necessidade de intervenção humana. Por exemplo, em um cenário de suporte técnico, um agente de IA pode diagnosticar problemas, realizar testes remotos e até mesmo agendar visitas técnicas de forma automatizada. Essa eficiência aumenta a confiança do cliente na solução apresentada, reduzindo a sensação de impessoalidade frequentemente associada à automação.
Exemplos de sucesso no mercado global
Empresas globais têm demonstrado o poder da IA no atendimento ao cliente. A integração de chatbots avançados e análise preditiva permitiu que organizações em setores como varejo, saúde e tecnologia conseguissem reduzir custos operacionais enquanto aumentavam a retenção e a satisfação dos consumidores. Um case de destaque é o uso de assistentes virtuais em plataformas de e-commerce, que personalizam recomendações com base em preferências anteriores, gerando um impacto direto nas vendas e na fidelidade à marca.
Outro exemplo é o setor de telecomunicações, que adota a análise preditiva para identificar clientes propensos ao cancelamento de serviços e oferecer soluções personalizadas antes que a decisão seja concretizada. Essa abordagem proativa não apenas reduz a taxa de churn, mas também reforça a percepção de valor entregue ao cliente.
O futuro da IA na experiência do cliente
O futuro da inteligência artificial (IA) no atendimento aponta para uma integração ainda maior entre tecnologia e interação humana. Sistemas híbridos, que combinam a intuição e empatia dos agentes humanos com a eficiência e precisão da IA, devem dominar o mercado, proporcionando experiências cada vez mais únicas e personalizadas. Esses modelos permitirão interações mais contextualizadas, em que a IA oferece insights em tempo real para que os agentes tomem decisões mais assertivas.
Além disso, o avanço da IA generativa promete transformar a personalização das interações, criando respostas sob medida para cada cliente. Ferramentas preditivas se tornarão ainda mais precisas, possibilitando antecipar demandas em larga escala, enquanto a automação de processos continuará reduzindo custos sem comprometer a qualidade do atendimento.
Empresas que investirem estrategicamente em IA não apenas atenderão seus clientes com eficiência, mas também os surpreenderão, consolidando sua posição no mercado e estabelecendo novos padrões de excelência.
Está preparado para fazer parte do futuro? Saiba como a Sercom pode ajudar sua empresa a atingir esses objetivos:
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