A comunicação moderna passou por transformações significativas, e o atendimento ao cliente não ficou para trás. Em uma era de hiperconectividade, as empresas enfrentam o desafio de oferecer não apenas presença em múltiplos canais, mas também uma experiência integrada, contínua e harmoniosa. Esse é o conceito de omniexperiência, que representa uma evolução em relação ao modelo tradicional de atendimento ao cliente no formato omnichannel.
Afinal, o que é omniexperiência?
A omniexperiência refere-se a uma abordagem que vai além da simples presença em diversos canais de atendimento, ela exige a interconexão total dessas frentes, assegurando que o cliente vivencie uma experiência única e coesa em todos os pontos de contato. Ao contrário do omnichannel, que apenas agrega diferentes canais, a omniexperiência garante que o cliente possa iniciar um contato em um canal, como um chat, e continuar a conversa em outro, como o telefone, sem precisar repetir informações. Enquanto o omnichannel pode resultar em uma experiência fragmentada e desconectada, a omniexperiência prioriza a continuidade e a personalização, permitindo que todas as interações sejam baseadas em um histórico integrado. Isso cria uma jornada mais fluida, reduzindo frustrações e aumentando a satisfação, o que é essencial para fidelizar o consumidor em um mercado competitivo.
Vale destacar que o conceito de omnichannel muitas vezes é confundido com o de omniexperiência devido à similaridade de termos e interpretações. Por exemplo: uma empresa pode oferecer atendimento omnichannel sem necessariamente proporcionar uma omniexperiência. No entanto, para que haja uma omniexperiência, é indispensável uma plataforma omnichannel robusta. Na Sercom, contamos com nossa própria fábrica de software, e entre nossos últimos lançamentos, desenvolvemos o Volt – Digital, uma plataforma omnichannel que proporciona a omniexperiência. Ela permite ao usuário acessar canais de voz, chat e redes sociais em um só lugar, garantindo uma jornada do consumidor eficiente e sem a necessidade de repetição de informações, pois armazena todo o histórico em uma única base de CRM e plataforma.
Compreender essas nuances é o ponto de partida para garantir o desenvolvimento e a implantação deste formato de atendimento.
Por que a omniexperiência surgiu?
Essa abordagem surgiu em resposta às novas expectativas dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes, conectados e em busca de conveniência e agilidade em suas soluções. Estudos mostram que clientes não querem perder tempo repetindo suas solicitações e valorizam empresas que antecipam suas necessidades e lembram de suas preferências. Com uma visão integrada de todos os pontos de contato, a omniexperiência permite que as empresas compreendam melhor o contexto de cada cliente, reduzindo o tempo de resolução, otimizando a jornada e proporcionando uma experiência personalizada. Essa personalização é medida por meio de análises de sentimento e perfil, facilitadas pela ampla gama de dados e informações armazenados no mesmo banco de dados.
Omniexperiência não é multicanal: Entenda a diferença
Embora o atendimento multicanal ofereça diversos pontos de contato, como redes sociais, chat, e-mail e telefone, ele frequentemente trata cada canal como uma experiência independente, o que muitas vezes gera desconexão e redundância. Um cliente pode iniciar uma conversa em um canal e precisar recomeçar o processo em outro, pois os dados não são compartilhados entre os canais. A omniexperiência, por outro lado, conecta e integra todos esses canais em uma jornada contínua e coesa.
A chave da omniexperiência está na visão unificada do cliente. Isso significa que todos os canais 'conversam' entre si, compartilhando informações e contexto, o que permite que a interação flua de um canal para outro sem fricções. Essa diferença é crucial: enquanto o multicanal foca na presença em diversas plataformas, a omniexperiência foca na continuidade e no contexto em todas as interações. Essa integração garante ao cliente uma experiência mais fácil, agradável e eficaz.
Principais benefícios da omniexperiência
Preservação do tempo do cliente Um dos maiores benefícios da omniexperiência é a economia de tempo para o cliente ao resolver suas solicitações. Com uma experiência integrada, o cliente não precisa repetir informações ao mudar de canal, pois o histórico completo e atualizado está disponível. Isso reduz a duração da jornada, o tempo de atendimento, melhora a satisfação e transmite a percepção de que a empresa realmente se importa em facilitar a vida do consumidor.
Aumento da eficiência operacional Com uma estrutura bem implementada, a equipe de atendimento ganha acesso a um painel completo com o histórico e as preferências do consumidor, o que otimiza o tempo e aprimora as respostas. Essa eficiência operacional permite que os agentes atendam mais solicitações em menos tempo e se concentrem em demandas mais complexas, proporcionando um atendimento mais qualificado e focado.
Experiência personalizada e contextualizada Permitir que cada interação seja adaptada ao perfil e às necessidades do cliente cria uma experiência verdadeiramente personalizada. A integração de dados entre canais oferece à empresa uma visão única de cada cliente, facilitando a antecipação de problemas, a sugestão de soluções específicas e o aprimoramento das interações em tempo real. Esse nível de personalização eleva a lealdade e o engajamento, pois o cliente sente que está sendo tratado de forma única.
Aumento da retenção e da lealdade Um atendimento consistente e eficiente é um dos fatores mais relevantes para a retenção de clientes. Empresas que implementam a omniexperiência não apenas aumentam as taxas de retenção, mas também fortalecem a lealdade dos clientes, que tendem a priorizar marcas que demonstram interesse genuíno e conhecimento de suas preferências. Cuidar dos clientes da base e acompanhar sua jornada garante a redução dos custos de aquisição de novos clientes e aumenta o LTV (lifetime value).
Elementos-chave para implementar a omniexperiência
Para garantir uma experiência verdadeiramente integrada, alguns elementos são fundamentais:
Integração de dados e ferramentas: O coração de uma estratégia de omniexperiência é a integração de dados entre plataformas. Os dados precisam estar disponíveis em uma interface acessível para todos os agentes e sistemas, garantindo que o histórico completo do cliente esteja sempre à disposição em qualquer canal.
Automação e inteligência artificial: A IA e as automações desempenham papéis fundamentais na omniexperiência. Elas permitem que as empresas coletem, analisem e utilizem dados de forma ágil e personalizada, ajudando a oferecer soluções específicas e a resolver problemas de maneira eficiente, além de fornecer insights valiosos para melhorias contínuas.
Capacitação da equipe: A formação contínua da equipe de atendimento é essencial para garantir que todos estejam preparados para utilizar as ferramentas integradas e oferecer um atendimento humanizado e eficaz. Capacitar a equipe para usar a tecnologia em benefício do cliente é fundamental para o sucesso da omniexperiência.
Desafios na implementação da omniexperiência
Embora a omniexperiência ofereça uma série de benefícios, sua implementação pode apresentar desafios significativos:
Integração completa das tecnologias: Nem sempre é fácil integrar todos os canais e sistemas de uma empresa. Isso exige tecnologia robusta e uma adaptação contínua às mudanças nos padrões de atendimento e nas expectativas dos clientes. Conectar entrada e saída de dados em um formato que depois possa ser mensurado não é fácil, por isso é importante entender o momento e objetivo qual a empresa quer acontecer e como isso vai impactar na jornada do cliente e no reflexo de lucro do negócio.
Segurança e privacidade dos dados: Com uma grande massa de dados sensíveis sendo trocados entre canais, a segurança e a privacidade das informações dos clientes são prioridade. Implementar medidas rigorosas de proteção é fundamental para manter a confiança do consumidor. Importante dizer que selos e certificações que garantem essa segurança além de processos rigorosos de cuidado com os dados são PCI - DSS, ISO 27001 e LGPD, esses selos garantem e certifiquem que além da infraestrutura de segurança a empresa tenha um know-how suficiente para se destacar dos concorrentes.
Adaptação cultural: A mudança para uma abordagem omniexperiencial exige que todos os colaboradores compreendam a importância dessa transição e estejam dispostos a colaborar. Essa mudança de cultura deve envolver não apenas a equipe de atendimento, mas também líderes, gestores e stakeholders comprometidos em criar um ambiente e cultura centrada no cliente.
A omniexperiência como diferencial competitivo
A omniexperiência vai além de ser uma simples tendência; ela é uma evolução necessária para as empresas que buscam se destacar em um mercado competitivo. Esse conceito transforma a maneira como as organizações interagem com seus clientes, proporcionando uma experiência integrada, personalizada e contínua que gera satisfação e lealdade. As empresas que investem em uma estratégia de omniexperiência estão mais bem posicionadas para conquistar clientes fiéis e se tornarem referências em atendimento ao cliente.
Saiba mais sobre essa tendência com a nossa equipe e descubra como você pode garantir o sucesso de seus clientes.
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