Com a chegada de dezembro, surgem tanto oportunidades quanto desafios na cobrança. Esse é um período em que os consumidores costumam redirecionar seus gastos, mas também oferece uma excelente chance de aproveitar o 13º salário, incentivando-os a começar o novo ano com o pé direito.
Nesse cenário, garantir uma cobrança inteligente, ágil e amigável é crucial para alcançar bons resultados em dezembro. A tecnologia desempenha um papel fundamental, permitindo que as empresas combinem eficiência operacional com uma experiência positiva para o consumidor. Mais do que simplesmente recuperar valores em atraso, a cobrança inteligente busca auxiliar os consumidores a manterem uma vida financeira equilibrada e saudável, promovendo ações respeitosas e estratégicas para criar uma jornada bem estruturada, que faça sentido tanto para o cliente quanto para a empresa.
Com a chegada de dezembro, o desafio de recuperar créditos sem comprometer o relacionamento com os clientes torna-se uma prioridade. Nesse contexto, a tecnologia desempenha um papel essencial, permitindo que as empresas combinem eficiência operacional com uma experiência positiva para o consumidor. Mais do que apenas recuperar valores em atraso, a cobrança inteligente busca ajudar os consumidores a manterem uma vida financeira equilibrada e saudável, promovendo ações respeitosas e estratégicas para proporcionar uma jornada bem estruturada e que faça sentido para o cliente e empresa.
Com o avanço das tecnologias e a crescente complexidade na gestão de dados, o conceito de “Cobrança Inteligente” se diferencia da régua de cobrança tradicional. Esse modelo não se limita a enviar lembretes de pagamento. Ele envolve estratégia, personalização e inovação, transformando o processo em uma solução centralizada no cliente.
O que torna a cobrança inteligente única?
Diferente da régua de cobrança automatizada convencional, a cobrança inteligente oferece:
Cadências personalizadas: Interações ajustadas ao perfil de pagamento de cada cliente, realizadas em momentos estratégicos.
Tons de voz diferenciados: Comunicação adaptada ao comportamento do consumidor, seja ele um pagador fiel ou inadimplente recorrente.
Multicanalidade eficaz: Integração de diferentes canais, como e-mails, WhatsApp, RCS, SMS e chamadas, para ampliar as possibilidades de contato.
Análise de dados estratégica: Coleta e uso de insights para ajustar as abordagens de cobrança com base no comportamento do cliente.
De acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), 76,6% das famílias brasileiras estão endividadas, o que reforça a importância de uma abordagem mais estratégica na gestão de cobranças. Nesse contexto, a cobrança inteligente não se limita apenas à recuperação de valores, mas também inclui, entre seus objetivos, educar os consumidores sobre gestão financeira e as consequências da inadimplência, ajudando-os a tomar decisões mais conscientes em relação aos seus gastos e compromissos.
Essas práticas vão além de reduzir a inadimplência, elas fortalecem o relacionamento com os clientes, consolidando a confiança e criando oportunidades para negociações futuras. Além disso, promovem um vínculo mais transparente e confiável entre a empresa e os consumidores, agregando valor para ambas as partes.
Por que investir na cobrança inteligente?
Cobrar não é apenas uma questão de lembrar o cliente sobre uma pendência. É criar uma jornada fluida e adaptável, alinhada às necessidades individuais. O conceito da cobrança inteligente organiza padrões de ações que garantem maior previsibilidade financeira e, ao mesmo tempo, oferecem ao cliente uma experiência mais humanizada. Mesmo empresas que operam com processos manuais podem se beneficiar da automação básica, que serve como base para a implementação gradual dessa estratégia e conceito.
Diferenciais e Benefícios
Adotar uma régua de cobrança inteligente oferece impactos que vão muito além da recuperação de créditos. Ela combina estratégias personalizadas e tecnologia avançada para otimizar processos, melhorar o controle financeiro e fortalecer o relacionamento com os clientes. Além de promover maior eficiência operacional, esse modelo reduz custos e possibilita uma abordagem mais empática, ampliando a percepção de valor da marca. Empresas que implementam essa solução conseguem não apenas resultados financeiros superiores, mas também fidelizar consumidores ao criar experiências positivas e adaptadas às suas necessidades, proporcionando:
Aumento na recuperação de créditos: Estratégias personalizadas elevam as taxas de conversão.
Controle financeiro aprimorado: Pagamentos mais previsíveis permitem maior segurança no planejamento de caixa.
Redução de custos e esforços: A automação elimina tarefas repetitivas e otimiza recursos.
Tomadas de decisão baseadas em dados: Relatórios detalhados permitem ajustes contínuos para melhorar os resultados.
Foco na experiência do cliente: Abordagens empáticas e respeitosas fortalecem a confiança e criam oportunidades para futuras negociações.
Tecnologias que transformam a recuperação de crédito
As inovações tecnológicas estão reformulando as estratégias de cobrança, proporcionando eficiência e personalização em escala. Ferramentas como agentes digitais e chatbots, machine learning e análise preditiva desempenham um papel crucial nesse cenário, automatizando processos e garantindo uma abordagem mais estratégica e humanizada. Essas tecnologias não apenas aumentam a taxa de recuperação de crédito, mas também permitem um maior entendimento do comportamento dos consumidores. A combinação de dados robustos com soluções automatizadas torna o processo mais ágil e assertivo, otimizando recursos e melhorando os pontos de contato com o consumidor no momento de realizar as cobranças. Explorar essas ferramentas é o diferencial necessário para se destacar de acordo com cada uma de suas aplicabilidades e até mesmo acabar com o sentimento passado ao cliente de “perturbação”. Contudo, ferramentas e tecnologias como:
Agentes Digitais e Chatbots: Funcionam 24 horas por dia, negociando dívidas de forma ágil e personalizada. Com base no histórico do cliente, oferecem opções de pagamento práticas e acessíveis.
Machine Learning: Identifica padrões de comportamento e sugere estratégias de cobrança adequadas para cada perfil, aumentando a assertividade das ações.
Análise preditiva: Organiza os esforços para priorizar casos com maior probabilidade de pagamento, otimizando tempo e recursos.
Régua de cobrança automatizada: Define um fluxo de ações que vai desde lembretes iniciais até negociações mais complexas, melhorando o relacionamento com o cliente e reduzindo custos.
Resultados que falam por si
Na Sercom, combinamos inovação e excelência para entregar resultados expressivos em projetos de alta complexidade. Em uma parceria com um cliente do segmento de telecomunicações, nosso time de CX, em colaboração com as equipes de Operações e Planejamento, aplicou estratégias avançadas do conceito de cobrança inteligente para transformar a experiência do cliente e otimizar a recuperação de crédito.
Com o uso de agentes digitais equipados com inteligência cognitiva, que aprendem e se adaptam às interações, alcançamos resultados notáveis:
Recuperação direta de R$ 41,3 milhões, com o Agente Digital
12% de toda a cobrança da ilha, vem por meio do Agente digital
Impacto positivo em 1,6 milhões de clientes, com interações personalizadas e de alta qualidade;
Automação em larga escala, reduzindo custos e otimizando o tempo de resposta;
Aprimoramento significativo da experiência do consumidor, com abordagens humanizadas e soluções assertivas.
A inteligência cognitiva foi um diferencial-chave, permitindo ao agente digital adaptar-se ao comportamento dos clientes, aplicar linguagens personalizadas e implementar práticas operacionais eficazes. Essa integração de tecnologia e estratégia reforça o compromisso da Sercom em oferecer soluções escaláveis e de impacto, que não apenas resolvem desafios financeiros, mas também redefinem o relacionamento com os clientes.
Aproveite e venha ver como podemos proporcionar essa personalização para você:
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